Вопрос читателя:
«Здравствуйте! Я попал в две ситуации сразу и запутался. Купил в интернет-магазине дорогую кофемашину, но она не вписалась в габариты кухни. Магазин говорит, что это «технически сложный товар» и возврату не подлежит. А в обычном торговом центре купил смартфон, который на третий день начал сам перезагружаться. Продавцы отказываются возвращать деньги, предлагают только ремонт. Законно ли это? Имею ли я право просто вернуть вещь, если передумал, и что делать с браком? Помогите разобраться в сроках и правах».

Закон «О защите прав потребителей» — это, пожалуй, самый действенный и часто применяемый инструмент в российской правовой системе. Однако вокруг него существует огромное количество мифов, которыми часто пользуются недобросовестные продавцы, чтобы ввести покупателя в заблуждение. Как основатель юридической фирмы Malov & Malov, я, Андрей Владимирович Малов, за 18 лет практики видел тысячи подобных споров. Давайте разберем вашу ситуацию максимально подробно, последовательно и логично, чтобы вы понимали саму механику закона, а не просто заучивали параграфы.

Интернет-торговля: почему здесь у покупателя больше прав

Начнем с вашей кофемашины. Здесь продавец, утверждая, что товар «технически сложный» и возврату не подлежит, грубо нарушает закон. Вам нужно четко разделять два режима покупки: классический (в торговом зале) и дистанционный (интернет-магазины, маркетплейсы).

Когда вы покупаете вещь дистанционно, вы не можете ее потрогать, осмотреть со всех сторон или включить в розетку до момента получения. Именно поэтому законодатель ввел специальную статью 26.1 Закона о защите прав потребителей. Она гласит, что при дистанционном способе продажи товара вы вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Самое важное здесь то, что в отличие от обычной торговли, для интернет-магазинов не действует «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену». Это значит, что вы можете вернуть технически сложный товар (кофемашину, ноутбук, телевизор) просто потому, что вам не понравился цвет или габариты, при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства. То есть, если вы не варили в ней кофе, не срывали заводские пломбы и сохранили упаковку, магазин обязан принять ее назад.

Есть лишь одно исключение для онлайн-торговли: товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, если бы вы заказали футболку с вашим личным портретом или кухонный гарнитур по вашим уникальным чертежам, вернуть его было бы нельзя. Серийная кофемашина к таким товарам не относится. Более того, если в момент доставки вам письменно не разъяснили порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, то срок возврата продлевается с семи дней до трех месяцев.

Обычный магазин и «технически сложный товар»

Теперь перейдем к смартфону. Здесь ситуация регулируется иначе, и очень важно понимать разницу между товаром надлежащего качества и бракованным товаром.

Если бы вы купили смартфон в обычном магазине и он просто разонравился, вернуть его было бы действительно проблематично. Смартфоны входят в утвержденный Правительством РФ Перечень технически сложных товаров. Исправную сложную технику в офлайн-магазин вернуть нельзя (в отличие от одежды или мебели, которые можно обменять в течение 14 дней).

Но в вашем случае смартфон имеет дефект — он самопроизвольно перезагружается. Это меняет дело кардинальным образом. В отношении технически сложных товаров действуют особые правила при обнаружении недостатков.

Закон устанавливает жесткий временной рубеж — 15 дней с момента передачи товара потребителю. Если недостаток (любой, даже самый мелкий, вроде битого пикселя или той самой перезагрузки) обнаружен в течение этих первых 15 дней, вы имеете полное право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег либо замены товара на новый. Продавец не имеет права навязывать вам ремонт. Его предложение «сдать в сервис» — это попытка затянуть время, чтобы 15-дневный срок истек.

Если же 15 дней уже прошли, то требовать возврата денег за технически сложный товар можно только в трех случаях: если обнаружен существенный недостаток (неустранимый или проявляющийся вновь), если нарушены сроки ремонта (более 45 дней) или если из-за постоянных поломок вы не могли пользоваться товаром более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Поскольку у вас прошло всего три дня, вы находитесь в сильной позиции: вы можете требовать деньги, а не ремонт.

Процедура проверки качества и экспертиза

Часто между покупателем и магазином возникает спор о причинах поломки. Продавец может сказать: «Вы сами уронили телефон или залили его водой». В этом случае магазин обязан принять у вас товар и провести проверку качества. Вы имеете законное право присутствовать при этой проверке. Я настоятельно рекомендую это делать, чтобы при вас телефон не вскрыли и не повредили индикаторы влаги.

Если проверка качества не устраивает одну из сторон, назначается независимая экспертиза. В период гарантийного срока ее оплачивает продавец. Если экспертиза покажет заводской брак — вам вернут деньги. Если выяснится, что виноват пользователь — вам придется возместить магазину расходы на экспертизу.

Очень важно понимать, что все общение с магазином должно проходить в письменной форме. Слова продавца-консультанта к делу не пришьешь. Вы должны написать претензию в двух экземплярах. Один передается магазину, на втором вам должны поставить отметку о принятии (печать, дату, подпись). Именно с этой даты начинают тикать сроки. На возврат денег за некачественный товар магазину дается 10 дней. За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара. Это огромные суммы, и грамотные юристы магазинов об этом знают, поэтому при наличии письменной претензии обычно стараются не доводить дело до суда.

Возврат товаров надлежащего качества (не техника)

Давайте немного расширим тему, так как это важно для общего понимания. Если бы речь шла не о технике, а, скажем, о куртке или обуви, купленной в торговом центре, то здесь работает правило 14 дней (не считая дня покупки).

Многие ошибочно полагают, что можно просто прийти и забрать деньги. С юридической точки зрения это не совсем так. Статья 25 Закона говорит о праве на обмен товара, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И только если у продавца в день обращения нет аналогичного товара для замены, вы вправе требовать возврата денег. Деньги в этом случае должны вернуть в течение трех дней. На практике продавцы часто сразу оформляют возврат, чтобы не терять лояльность клиента, но по закону первичным является именно обмен.

Главное условие возврата качественной вещи — она не должна быть в употреблении. Сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Если вы срезали бирки с одежды и пошли в ней на улицу, вернуть ее как «неподошедшую» уже нельзя. Чек желателен, но его отсутствие не является основанием для отказа — вы можете ссылаться на свидетельские показания или данные о транзакции в банковском приложении.

Резюмируя алгоритм действий

В ситуации с кофемашиной (онлайн-покупка) вы пишете заявление на возврат товара надлежащего качества на основании ст. 26.1 ЗоЗПП. Указываете, что 7 дней не прошло, товарный вид сохранен. При отказе — ссылаетесь на закон, который стоит выше внутренних правил магазина. Кстати, надежный источник часто публикует разборы подобных ситуаций, где можно найти дополнительные нюансы по дистанционной торговле.

В ситуации со смартфоном (брак, выявленный до 15 дней) вы пишете претензию с требованием возврата уплаченной суммы на основании ст. 18 ЗоЗПП. Категорически отказываетесь от ремонта. Сдаете телефон по акту приема-передачи, в котором подробно описываете его внешнее состояние (отсутствие царапин, сколов), чтобы вам потом не вернули побитый аппарат.

Помните, что потребитель — это слабая сторона договора только до тех пор, пока он не знает своих прав. Как только вы начинаете оперировать статьями закона и фиксировать все на бумаге, баланс сил меняется. Суды в России в подавляющем большинстве случаев встают на сторону потребителя, дополнительно взыскивая с магазина штраф в размере 50% от присужденной суммы, а также компенсацию морального вреда.

Советы пользователю

Основываясь на нашей практике в Malov & Malov, вот несколько конкретных рекомендаций для вашего случая:

1. Фиксируйте факт обращения. Если магазин отказывается принимать бумажную претензию, отправьте ее Почтой России ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Это железное доказательство для суда.
2. Не бойтесь «сложной техники». При покупке онлайн понятие «технически сложный товар» фактически теряет свою запретительную силу для возврата. Используйте это преимущество дистанционной торговли.
3. Внимательно читайте акт приема-передачи. Когда сдаете телефон на проверку, следите, чтобы в графе «внешний вид» было написано «б/у, без видимых повреждений», а не «царапины и потертости», если их нет. Иначе магазин может повредить устройство и свалить вину на вас.
4. Считайте дни. Срок в 15 дней для бракованной техники — критический. Если вы обратитесь на 16-й день, вы потеряете право на простой возврат денег и будете вынуждены согласиться на ремонт.
5. Сохраняйте упаковку. Для возврата качественного товара (кофемашина) упаковка обязательна. Для возврата бракованного (телефон) — закон не требует наличия коробки, но ее наличие упростит коммуникацию с продавцом.